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2.5.30 Zendesk Schnittstelle
Zendesk ist ein webbasiertes Ticketsystem, das ein Ticketmanagement und eine Help Desk zur Verfügung stellt.
Die ansitel Telefonanlage stellt eine Schnittstelle für dieses Ticketsystem zur Verfügung. Dabei werden eingehende Anrufe auf Nebenstellen der ansitel Telefonanlage in Zendesk protokolliert (Tickets).
- Loggen Sie sich in Ihren Zendesk-Account ein.
- Klicken Sie links unten auf das Admin-Symbol
- Wählen Sie links den Bereich API aus
- Aktivieren Sie den Tokenzugriff
- Nun erhalten Sie den Token
Konfigurieren Sie nun die Schnittstelle im ansitel webinterface.
Tragen Sie Ihre Zendesk-Domäne, Ihren Zendesk Benutzernamen (E-Mail) und den oben erhaltenen Token ein.
Wählen Sie die Sprache in der die Nachrichten in Zendesk gestellt werden sollen (Mögliche Werte: Deutsch, Englisch).
Die Erstellung eines Tickets erfolgt nur bei ausgewählten Nebenstellen (Mehrfachauswahl mit Strg).
Folgende Aktionen sind möglich:
- Lege Tickets von Anrufen an, die keiner Nebenstelle zugeordnet werden können.
- Eingehend: Lege neuen Benutzeraccount für den Anrufer an, wenn dieser noch nicht existiert. Der Benutzeraccount enthält den Namen "Anrufer:<Absenderrufnummer>" und die Absenderrufnummer.
- Eingehend: Erstelle neues Ticket bei jedem angenommenen Anruf.
- Eingehend: Öffne neues Ticket für den Agenten, der den Anruf entgegennimmt.
- Eingehend: Erstelle neues Ticket bei jedem verlorenen Anruf.
- Ausgehend: Lege neuen Benutzeraccount für die Zielrufnummer an, wenn diese noch nicht existiert. Der Benutzeraccount enthält den Namen "Anrufer:<Absenderrufnummer>" und die Absenderrufnummer.
- Ausgehend: Erstelle neues Ticket bei jedem angenommenen Anruf.
- Ausgehend: Öffne neues Ticket für den Agenten, wenn der Anruf angenommen wird.
- Ausgehend: Erstelle neues Ticket bei jedem unbeantworteten Anruf.
Als Nächstes können Sie Ihren Zendesk Benutzer mit Ihrem Telefon verknüpfen, um automatisch Tickets für diesen Benutzer zu öffnen. Tragen Sie den Account-Namen Ihrer SIP-Nebenstelle in das Feld “Details” Ihres Zendesk Benutzers ein.
Achtung: Zendesk benötigt für die Übernahme der “Details”-Daten
ca. 3 Minuten. In dieser Zeit kann die Zendesk-Schnittstelle keine
Ticket-Benutzer-Verknüpfung herstellen.
Zum Schluss aktivieren Sie Ihre Zendesk-Schnittstelle.
Ist das entsprechende Recht aktiviert, öffnen sich Tickets automatisch bei ausgehenden oder eingehenden Anrufen für den Agenten.
Das Zendesk Ticket wird mit folgenden Tags versehen:
- <Nebenstelle>: Nebenstelle, die den Anruf entgegengenommen hat
- <call>: Ticket ist duch einen Anruf erzeugt worden
- <call_answered>: Anruf beantwortet
- <call_missed>: Anruf verloren, nicht beantwortet
- <call_inbound>: Eingehender Anruf
- <call_outbound>: Ausgehender Anruf
- <countrycode>: Sind mehrere internationale Rufnummern an der ansitel Telefonanlage registriert, wird mit dem “Country code” das Land markiert, auf dessen Rufnummer angerufen wurde.
Mit den Tags können individuelle Auswertungen über die Ticket in Zendesk erstellt werden.