Das Handbuch zur Asterisk-Telefonanlage ansitel 3.0

Zum Inhaltsverzeichnis

Warteschlange erstellen

• Warteschlangenname: Eindeutiger Name für diese Warteschlange
• Warteschlangennummer: Nummer der Warteschlange im System
  • Nebenstellen können sich mit “*<Warteschlangennummer>” an der Warteschlange als Agent anmelden (z.B. *555)
  • Nebenstellen können sich mit “**<Warteschlangennummer>” von der Warteschlange abmelden (z.B. **555)
• Typ:
  • Eingehend: Eingehende Warteschlangen sind Warteschlangen, die eingehende Anrufe behandeln und an angemeldete Agenten weiterleiten.
  • Ausgehend: Ausgehende Warteschlangen sind für die Speicherung von Gesprächsdaten der ausgehenden Anrufe durch angemeldete Agenten erforderlich. Die Gesprächsdaten werden der Warteschlange zugeordnet, an der der Agent angemeldet ist. Damit können ausgehende Gespräche in einer Monitoring- und Reporting-Software, wie Queuemetrics oder ansitel KPI-Tool, ausgewertet werden.
• Pause vor Warteschlange: Wird ein Anruf über verschiedene Netze geleitet (Beispiel. vom Mobilfunknetz ins Festnetz zur Telefonanlage), kann es zu Verzögerungen im Rufaufbau kommen. Diese Verzögerung macht sich beim Anrufer dadurch bemerkbar, dass der Ansageanfang der Warteschlange abgeschnitten wird. Ist dies der Fall können Sie eine Pause vor der Warteschlange (in Sekunden) vorschalten.
• Sie haben in diesem Modul die Möglichkeit, sofort eine entsprechende Wählplanrufnummer verknüpft mit dieser Warteschlange zu erstellen. Klicken Sie hierzu auf “Wählplaneintrag erstellen” und tragen die gewünschte Wählplanrufnummer ein.
• Haltemusik: Diese Haltemusik wird dem Anrufer in der Warteschlange vorgespielt. Haltemusiken erstellen Sie in Abschnitt 2.5.24↓.
• Rufstrategie: Diese Strategie beschreibt, wie angemeldete Agenten Anrufe aus der Warteschlange erhalten. Folgende Strategien sind wählbar:
  • Rufe alle Agenten
  • Rufe Agenten mit der längsten Wartezeit
  • Rufe Agenten mit den wenigsten Gesprächen
  • Rufe zufällige Agenten
  • Rufe einzelne Agenten nacheinander
  • Rufe Agenten nach Wichtung
• Ansagefrequenz “Position/geschätzte Wartezeit”: Zeitlicher Abstand in Sekunden zwischen den Ansagen "Position/geschätzte Wartezeit" (Zahl über 0 aktiviert die Ansage, 0 oder leer für aus)
• Ansage der Position: Dem Anrufer die Ansage der aktuellen Position in der Warteschlange vorspielen (Mögliche Werte: ja, nein). In Verbindung mit der Ansagefrequenz können die Ansagen “Position, geschätzte Wartezeit oder Beide” geschaltet werden.
• Ansage “geschätzte Wartezeit”: Dem Anrufer in der Warteschlange “geschätzte Wartezeit” vorspielen. (Mögliche Werte: ja, nein, Einmal). In Verbindung mit der Ansagefrequenz können die Ansagen “Position, geschätzte Wartezeit oder Beide” geschaltet werden.
• Eigene Ansage in der Warteschlange: Es kann dem Anrufer in der Warteschlange eine eigene Ansage abgespielt werden. Diese muss vorher im Ansagen-Menü (2.5.22↓) eingerichtet werden.
• Frequenz für "Eigene Ansage": Zeitlicher Abstand in Sekunden zwischen der Wiederholung der eigenen Ansage (0 oder leer für aus).
• WS ohne Agenten betreten: Anrufer können die Warteschlange betreten, obwohl keine Agenten angemeldet sind (Mögliche Werte: ja, nein).
• WS ohne Agenten verlassen: Anrufer aus der Warteschlange entfernen, wenn keine Agenten mehr angemeldet sind (Mögliche Werte: ja, nein).
• Maximale Anzahl an Anrufern: Maximale Anzahl an Anrufern in der Warteschlange. Ist die Maximale Anzahl an Anrufer in der Warteschlange erreicht, wird die Warteschlange im Wählplan für alle anderen Anrufer übersprungen.
• Gespräche mitschneiden: Sämtliche Gespräche dieser Warteschlange mitschneiden. Der Mitschnitt kann im Modul System > Gesprächsdaten über das Lautsprechersymbol angehört werden.
• Wichtung der Warteschlange: Wichtung dieser Warteschlange gegenüber anderen Warteschlangen (Mögliche Werte: 0..9). Ist ein Agent an mehreren Warteschlangen angemeldet, erhält dieser vorzugsweise Anrufe aus der Warteschlange mit der höheren Wichtung.
• Anwahlintervall: Zeit (in s) zwischen der die Agenten angewählt werden. Die Warteschlange versucht die Agenten für die Dauer der Anwahlzeit mehrfach zu rufen. Nach jedem Anruf kann eine Pause durch die Anwahlzeit eingerichtet werden,
• Anwahlzeit: Zeit (in s), wie lange die Agenten angewählt werden.
• Nachbearbeitungszeit: Nachbearbeitungszeit (in s) für die Agenten zwischen den Gesprächen. In dieser Zeit werden keine Gespräche zugestellt.
• Agenten automatisch pausieren: Agent wird bei nicht-beantworten eines Anrufs aus der Warteschlange automatisch pausiert (Ja: Nur Warteschlange, deren Ruf nicht beantwortet wurde | Alle: Alle Warteschlangen, an denen der Agent angemeldet ist | Nein)
• Eigene Ansage vor Rufannahme: Ansage, die dem Agenten vor Annahme des Gespräches vorgespielt wird. Dies dient der Unterscheidung aus welcher Warteschlange der Anruf kam, falls der Agent an mehreren Warteschlangen angemeldet ist.
• Ansage Wartezeit vor Rufannahme: Ansage der Länge der Wartezeit des Anrufers. Sie wird dem Agenten vor Annahme des Gespräches vorgespielt.

Abbildung 2.49 Neue Warteschlange erstellen