Asterisk Callcenter

Moderne Callcenter mit Asterisk

Callcenter lassen sich mit Asterisk einfach umsetzen.

Schema - Asterisk Callcenter

Die meisten Callcenter sind physikalisch ähnlich aufgebaut. An einem zentralen Standort werden eine Telefonanlage und mehrere Arbeitsplätze für Callcenter-Agenten installiert. Jeder Agent besitzt einen Arbeitsplatz-PC und ein Telefon mit angeschlossenem Headset.

Mit dem Einsatz eines Asterisk-Servers am Firmenstandort können die Arbeitsplätze auf einen PC mit einfachem PC-Headset reduziert werden. Für die Telefonie kommen sog. Softphones zum Einsatz. Diese Telefon-Software wird auf den Arbeitsplatzrechnern installiert und über das Voice over IP-Protokoll am Asterisk-Server angemeldet. Der Funktionsumfang dieser Softphones ist der selbe, wie bei Standgeräten, jedoch ist die Anschaffung von Headsets und Softphones erheblich kostengünstiger. Dadurch ist die Erweiterung eines Callcenters durch die Anschaffung der Massenware Arbeitsplatz-PC, Headset und Softphones einfach kalkulierbar.

Im o.g. Beispiel greifen Callcenter auf VoIP-Provider zurück. Das bedeutet der Asterisk-Server registriert sich bei einem VoIP-Provider (z.B. Sipgate, QSC) und sämtliche Gespräche werden über den, am Firmenstandort installierten, Internetanschluss geführt. Herkömmliche ISDN-Anschlüsse können mit Asterisk auch genutzt werden. VoIP-Provider bieten oft günstigere Konditionen, z.B. für Gespräche ins Ausland, an als herkömmliche Festnetzanbieter.

Da Asterisk eine Voice over IP-Telefonanlage ist, können sämtliche Endgeräte, die VoIP-fähig sind, angemeldet werden. Daher ist auch die Erweiterung der Callcenter um zusätzliche Agenten an Heimarbeitsplätzen möglich. Hierbei werden die Softphones auf den PCs der Heimarbeiter über das Internet am Asterisk-Server im Firmenstandort angemeldet. Das Asterisk-System kann diese Anbindungen wie interne Telefone behandeln. Der Standort dieser Callcenter-Agenten ist also nicht relevant.

Durch die Definition von Benutzermenüsteuerungen (engl. Interactive Voice Response) und Warteschlangen (engl. Queues) können vielschichtige Callcenter-Ebenen geschaffen werden. Folgendes Beispiel soll als Veranschaulichung dienen:

Schema - IVR und Queues

Ein Inbound-Callcenter besitzt die nach Themen organisierten Warteschlangen Support, Verkauf, Entwicklung Telefone und Entwicklung Telefonanlagen. An sämtlichen Warteschlangen sind Callcenter Agenten mit dem entsprechenden Know How angemeldet. Durch die Benutzermenüsteuerung gelangt der anrufende Kunde zur gewünschten Warteschlange und den gewünschten Agenten. Im Detail wird der Anruf von Asterisk angenommen und dem Anrufer eine Ansage mit den Wahlmöglichkeiten vorgespielt. Durch Drücken der Tasten 1 und 3 gelangt der Anrufer zu den Warteschlagen Support und Verkauf (1. IVR-Stufe). Durch die Taste 2 gelangt der Anrufer in die 2. IVR-Stufe. Auch hier bekommt er eine Ansage mit Wahlmöglichkeiten für die Warteschlangen Entwicklung Telefone und Entwicklung Telefonanlagen.

Asterisk bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, um Inbound- oder Outbound-Callcenter aufzubauen und effektiv zu betreiben. Durch den Einsatz von zusätzlicher Monitoring-Software lassen sich sämtliche Warteschlangen überwachen und auswerten.

Für mehr Informationen über Asterisk-Callcenter fragen Sie die Asterisk-Spezialisten.