Spracherkennung für Asterisk - Telefonanlagen

Eine sinnvoll eingesetze Spracherkennung kann für Unternehmen eine sinnvolle Möglichkeit darstellen, den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die internen Geschäftsabläufe zu optimieren. Der Einsatz solcher Spracherkennungssoftware wird heutzutage u.a. bei Reservierungsplattformen, bei technischen Beratungen oder im Kundenservice großer Firmen eingesetzt. Der Vorteil liegt vor allem darin, dass der Anrufer direkt zum gewünschten Ansprechpartner durchgestellt wird. Ein solches Sprachdialogsystem kann heute ohne große Probleme in die Umgebung von Asterisk Telefonanlagen integriert werden.

Wie funktioniert die Spracherkennung in Verbindung mit einer Telefonanlage

In der Umgebung der Telefonanlage wird eine Spracherkennungssoftware installiert, die zunächst die Stimme des Anrufenden analysiert. Diese Stimme wird dabei zunächst von der Software digitalisiert und gefiltert. Beim Filterungsprozess werden u.a. unerwünschte Nebengeräuche aus Umgebung des Sprechenden entfernt. Im Anschluss werden alle übrigen Geräusche der Stimme Lauten (sog. Phonemen) zugeordnet. über eine akustische Schnittstelle findet im Rahmen der Phonemerkennung ein vollständiges Mapping aller Laute statt. Aus diesen Phonemen werden systemseitig Wörter zugeordnet, die in einem Wörterbuch hinterlegt sind. Sowie die gesprochenen und zerlegten Laute des Anrufenden mit den Wörtern aus der Worterkennung zusammenpassen, findet ein Matching statt.


Beispiel: Die Telefonanlage einer Hotelkette wird so konfiguriert, dass die Anrufer zunächst den Standort ansagen sollen, an dem sie ein Zimmer buchen möchten. Spricht der Anrufer beispielsweise das Wort Berlin ins Telefon, so wird das Wort zunächst in seine Phoneme zerlegt. Anschließend wird geprüft, ob das Wort in der Datenbank hinterlegt ist. Wurde das Wort erkannt, so findet eine automatische Rufweiterleitung zur Buchungshotline an dem betreffenden Standort statt.



Spracherkennung und Asterisk

Damit die Spracherkennung mit einer Asterisk Telefonanlage reibungslos funktioniert, wird logischerweise eine Software oder ein Modul benötigt die mit der Asterisk Software kompatibel ist.

Im englischsprachigen Bereich steht eine Speech Recognition API direkt in Asterisk zur Verfügung. Diese basiert auf der Programmiersprache C und kann mit etwas Aufwand relativ unkompliziert in den Wählplan eingebunden werden.

Für den deutschsprachigen Bereich sowie für andere Sprachen ist die interne Asterisk Spracherkennungs API jedoch nicht zu gebrauchen, da die dort zugrundeliegende Grammatik nur für die englische Sprache entwickelt wurde. Es existieren jedoch einige Spracherkennungsprogramme von Drittanbietern, die sich über Umwege in das Asterisksystem integrieren lassen. Die Firma ansit-com verfügt beispielsweise über eine Software, mit der sich ein asteriskbasiertes Sprachdialogsystem bequem über phonetische Sprache realisieren lässt.




Für wen lohnt sich ein Sprachdialogsystem

Der Betrieb einer Spracherkennungssoftware wird heute vor allem von Unternehmen eingesetzt, die über ein hohes Inbound-Aufkommen verfügen. Hierzu zählen u.a.

  • Hotelketten
  • Reservierungsplattformen
  • Versandhandelsunternehmen
  • E-Commerce-Dienstleister
  • Telekommunikationsanbieter
  • größere Arztpraxen